點解要寫成 SOP
公開承諾 — SLA、客戶權利約章、信任記分卡 — 描述我哋承諾咗啲乜。呢一頁描述收到投訴時我哋實際上會做啲乜。兩者要一致。如果有差距，公開承諾就唔再可信。
適用情況：客戶 email「爭議」、收到違反權利約章嘅投訴、SLA 賠償申請截圖、消費者委員會升級個案。
第 1 步 — 1 個工作天內分流
收到投訴後 1 個工作天內，將個案分類到下面其中一個類別：
| 類別 | 特徵 | 負責人 | 目標解決時間 |
|---|---|---|---|
| A · SLA 賠償申請 | 客戶引用一條冇達標嘅承諾連時間戳。多數係自動處理。 | 創辦人 | 即日 |
| B · 保養 / 安裝問題 | 交收後機件、鎖、表面、固定點問題。 | 安裝主管 | 5 個工作天上門 |
| C · 報價 / 合約爭議 | 客戶就條款、收費、交付範圍提出爭議。 | 創辦人 | 14 個工作天 |
| D · 違反權利約章 | 標題「BILL OF RIGHTS VIOLATION」 — 銷售壓力、拒絕退款等。 | 創辦人 | 3 個工作天回覆 |
| E · 公開記錄申索 | 消委會信件、小額錢債傳票、律師信。 | 創辦人 + 法律顧問 | 按法定期限 |
類別決定誰負責同幾快要解決。唔好混淆類別。如果一封 email 同時包含保養同合約爭議，分成 2 個個案處理。
第 2 步 — 24 小時內確認收到
無論屬於邊個類別，24 小時內發出確認回覆。範本：
[姓名] 你好： 我哋已於 [時間戳] 收到你嘅訊息，登記為個案 #[YYYY-MM-DD-001]。 類別：[A/B/C/D/E] 負責人：[姓名] 目標解決日期：[日期] 我哋會喺 [日期] 之前回覆處理結果。如有額外 緊急資料，請即覆此 email。 — [負責人姓名] Wallbed by Design 牆床·度身設計 +852 4423 7445
即使係 A 類 SLA 賠償都要發確認。「我哋已收到」本身就係一個信任訊號。
第 3 步 — 調查（按類別比例分配資源）
- A 類（SLA）：核對投訴嘅承諾與紀錄（WhatsApp 時間戳、合約日期）。如屬實，立即支付賠償。如有爭議，記錄原因並向客戶提供爭議處理途徑。
- B 類（保養）：5 個工作天內上門。帶齊工具、常見零件作備用。將發現嘅情況記錄入保養登記冊。
- C 類（合約）：翻閱原合約條款。如我哋違約，補救（退款 / 重做 / 補償）。如客戶誤解條款，引用合約原文用淺白文字解釋。唔好抗辯。
- D 類（違反權利）：創辦人親自處理。如真係違反權利約章，呢個係最嚴重嘅類別 — 立即補救、記錄到「我哋做錯咗嘅事」頁面、用 email 通知客戶補救方案。
- E 類（公開記錄）：由法律顧問跟進。未經法律審閱前唔好直接回覆。公開嘅爭議處理途徑承諾我哋會誠意參與 — 跟住做。
第 4 步 — 解決方案 + 結案 email
發出書面結案，內容包括：(1) 我哋發現咗乜，(2) 我哋會做乜，(3) 客戶如不同意可以做乜。
[姓名] 你好： 跟進於 [日期] 開立嘅個案 #[編號]。 我哋發現： - [具體事實。唔好淡化。] 我哋會做： - [行動。日期。] - [如涉及賠償／退款：金額 + 付款日期] 如你不同意此處理結果： - 回覆此 email — 我哋會重開個案。 - 如仍未達成共識，消費者委員會途徑見： https://wallbed-hk.com/trust-zh.html#disputes 消委會熱線：2929 2222 無論如何，多謝你話畀我哋知。 — [負責人姓名] Wallbed by Design 牆床·度身設計
第 5 步 — 記入公開記錄（如適用）
如果個案揭露我哋確實做錯咗：
- 於下次季度檢討時，喺 /trust-zh.html「我哋做錯咗嘅事」 加入新項目，包含年份 + 去個人化描述 + 政策變更。
- 如個案導致流程變更，更新相關政策頁面（保養、合約、物料等）。
- 如個案揭示某條 SLA 承諾難以達成，考慮修訂 SLA — 但只能喺至少 2 宗類似個案之後。一次性失誤唔足以改政策。
- 更新 /transparency-report-zh.html：按類別計算投訴數量、中位數解決時間、公開記錄升級個案數。每年更新一次。
追蹤試算表結構
| 個案編號 | 收到時間 | 客戶（縮寫） | 類別 | 負責人 | 確認時間 | 解決時間 | 處理結果 | 公開記錄？ | |------------------|-------------------|--------------|------|--------|-------------------|-------------------|------------------------|------------| | 2026-05-12-001 | 2026-05-12 14:22 | 王先生 | A | F | 2026-05-12 18:45 | 2026-05-12 19:00 | HKD 200 賠償（階段 3） | 否 | | 2026-05-15-002 | 2026-05-15 10:00 | 李小姐 | B | I | 2026-05-15 16:30 | 2026-05-19 11:00 | 重新扭緊鎖閂，免費 | 否 | | 2026-06-03-003 | 2026-06-03 09:15 | 陳醫生 | C | F | 2026-06-03 12:00 | 2026-06-09 17:30 | 釐清條款，金額不變 | 是 — 加入「我哋做錯咗」 |
2027 透明度報告會由呢個試算表生成可審核嘅投訴處理數據。冇追蹤紀錄就冇辦法公佈中位數時間。
咩唔好做
- 唔好「拖到佢自己消失」。升級到消委會嘅客戶幾乎全部都係因為被忽略 — 沉默就係觸發升級嘅原因。24 小時內確認係最平嘅保險。
- 唔好喺私下反駁公開承諾。SLA、權利約章、合約都係公開嘅。如客戶引用條款，我哋要麼兌現，要麼記錄點解失誤。私下爭辯公開承諾會破壞整個信任系統。
- 唔好「枱底」交易。所有解決方案都要書面記錄。口頭協議係 6 個月後信任崩潰嘅起點。
- 唔好用 NDA 換取結案。如果係我哋錯，客戶有權公開講出嚟。圍繞投訴處理嘅 NDA 係紅旗，我哋唔用。
- 唔好報復。客戶留差評之後，唔好拒絕保養服務或將來生意。咁做本身就係違反客戶權利約章。
大部份投訴喺第 1 步就會結束。
24 小時確認 + 誠實調查可以處理約 90% 個案。E 類（公開記錄）罕見。如果手冊對 A 類 SLA 賠償嚟講顯得太重 — 咁就啱晒，喺細事上做得快做得徹底，先可以避免大事發生。